Telefon- och internetservice Kurskod: FÖSTEL0 Poäng: 100
Kursen telefon- och internetservice omfattar punkterna 1–9 under rubriken ämnets syfte, med särskild betoning på punkterna 1–3 och 9. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
- Telefon- och internetförsäljning, support och rådgivning.
- Attityder, värderingar och kundmöten.
- Kundvårdande åtgärder för att skapa och bibehålla kundrelationer.
- Lagar, avtal och säkerhet i elektronisk handel och betalningssystem.
- Etik och arbetsmiljö inom telefonförsäljning och callcenterföretag.
- Distribution och affärstransaktioner vid elektronisk handel.
- Metoder för utvärdering av telefon- och internetservice.
- Tekniska lösningar och teknisk utrustning.
- Språkbruk, tekniska termer, interna system och informationssökning.
| Betyget A | Betyget C | Betyget E |
|---|---|---|
| Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. | Eleven beskriver utförligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. | Eleven beskriver översiktligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. |
| I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. | I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. | I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. |
| Se Betyget C | Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. | Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. |
| I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. | Se Betyget E | I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. |
| Se Betyget C | Se Betyget E | Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. |
| Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. | Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. | Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. |
| Se Betyget C | Se Betyget E | Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. |
| Se Betyget C | Detta gör eleven efter samråd med handledare. | Detta gör eleven i samråd med handledare. |
| Dessutom redogör eleven utförligt och nyanserat för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. | Dessutom redogör eleven utförligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. | Dessutom redogör eleven översiktligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. |
| När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. | När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. | När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. |
| Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. | Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. | Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. |
| När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav. | Se Betyget E | När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav. |