Kunskapskrav

Start Sök Om

Försäljning och kundservice

Ämnet försäljning och kundservice behandlar försäljning och kundservice inom handels- och tjänstesektorn. Sälj- och servicefunktionerna är viktiga för företagens verksamhet, och säljarens uppgift är inte bara att sälja utan också att skapa goda kundrelationer, ta ekonomiskt ansvar och arbeta långsiktigt och målmedvetet.

Ämnets syfte

Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska syfta till att eleverna utvecklar kunskaper om och färdigheter i ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete med varor och tjänster. Genom undervisningen ska eleverna ges möjlighet att utveckla kunskaper om och färdigheter i service och personlig försäljning. Undervisningen ska bidra till att eleverna utvecklar de kunskaper som krävs för yrkesverksamhet inom området. Försäljning och kundservice handlar om kommunikation. Därför ska undervisningen ge eleverna möjlighet att utveckla kunskaper om servicebegreppet samt om värderingar, attityder och förhållningssätt till personlig försäljning inom området handel och tjänster.

Genom samarbete med det lokala näringslivet och ett undersökande arbetssätt i undervisningen ska eleverna ges möjlighet att utveckla sina kunskaper. Eleverna ska genom praktiska övningar och problembaserade uppgifter ges möjlighet att använda olika arbetsmetoder och finna lösningar för att arbeta med försäljning och kundservice.

Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

  1. Kunskaper om ett kundrelaterat och målinriktat säljarbete inom handel med varor och tjänster samt kunskaper om kommunikationsteknik.
  2. Kunskaper om hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljnings- och servicesituationer.
  3. Förmåga att planera, organisera och utföra arbetsuppgifter inom service och försäljning samt förmåga att arbeta målinriktat och agera serviceinriktat.
  4. Förmåga att använda arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial.
  5. Kunskaper om lagar och andra bestämmelser inom området.
  6. Förmåga att använda olika tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt lösa problem.
  7. Förmåga att arbeta ergonomiskt riktigt, säkert och på ett miljömedvetet och resurssnålt sätt.
  8. Förmåga att utvärdera sitt arbete och resultat.
  9. Förmåga att samverka med andra och kommunicera genom olika medier i olika sälj- och servicesituationer.

Kurser i ämnet

  1. Servicekunskap, 100 poäng.
  2. Personlig försäljning 1, 100 poäng.
  3. Personlig försäljning 2, 100 poäng, som bygger på kursen personlig försäljning 1.
  4. Personlig försäljning 3, 100 poäng, som bygger på kursen personlig försäljning 2.
  5. Telefon- och internetservice, 100 poäng

Telefon- och internetservice

Kursen telefon- och internetservice omfattar punkterna 1–9 under rubriken ämnets syfte, med särskild betoning på punkterna 1–3 och 9. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.

Centralt innehåll

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

  • Telefon- och internetförsäljning, support och rådgivning.
  • Attityder, värderingar och kundmöten.
  • Kundvårdande åtgärder för att skapa och bibehålla kundrelationer.
  • Lagar, avtal och säkerhet i elektronisk handel och betalningssystem.
  • Etik och arbetsmiljö inom telefonförsäljning och callcenterföretag.
  • Distribution och affärstransaktioner vid elektronisk handel.
  • Metoder för utvärdering av telefon- och internetservice.
  • Tekniska lösningar och teknisk utrustning.
  • Språkbruk, tekniska termer, interna system och informationssökning.


Kunskapskrav

Betyget A Betyget C Betyget E
Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Eleven beskriver utförligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Eleven beskriver översiktligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher.
I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer.
- Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice.
I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. - I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial.
- - Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser.
Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet.
- - Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra.
- Detta gör eleven efter samråd med handledare. Detta gör eleven i samråd med handledare.
Dessutom redogör eleven utförligt och nyanserat för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. Dessutom redogör eleven utförligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. Dessutom redogör eleven översiktligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice.
När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen.
Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.
När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav. - När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.
Gå till Samtliga gymnasieämnen på skolverkets hemsida för att hitta fullständig information.